CƠ CHẾ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH RBT GROUP (Thương hiệu RobustTA)
Hotline: 088 9999 022
Email: info@robustta.com

Văn bản này quy định cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng mua sắm, thanh toán, nhận hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại website robustta.com.

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

RobustTA tiếp nhận và xử lý khiếu nại trên tinh thần tôn trọng – hợp tác – minh bạch.
Thông tin của khách hàng được bảo mật theo Chính sách bảo mật và quy định pháp luật liên quan.
Khiếu nại sẽ được xử lý dựa trên: thông tin đơn hàng, chứng từ giao dịch, quy định/chính sách đã công bố (giao hàng, thanh toán, đổi trả/hoàn tiền…) và các bằng chứng liên quan.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

Hotline: 088 9999 022
Email: info@robustta.com
Hoặc các kênh hỗ trợ khác do RobustTA công bố trên website tại từng thời điểm (nếu có).

3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để quá trình xử lý nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

Mã đơn hàng / số điện thoại đặt hàng
Họ tên người đặt/nhận hàng
Nội dung khiếu nại (vấn đề gặp phải, yêu cầu mong muốn)
Bằng chứng liên quan (nếu có): hình ảnh/video tình trạng sản phẩm, hình ảnh kiện hàng, hóa đơn/biên nhận, chứng từ thanh toán…

4. Thời hạn tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng nên gửi khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát sinh sự việc.

Đối với các khiếu nại liên quan đến giao nhận/thiếu hàng/sai hàng/hư hỏng ngoại quan, khách hàng vui lòng thông báo ngay khi nhận hàng hoặc trong thời gian theo Chính sách giao hàng/đổi trả đã công bố (nếu áp dụng).

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Robustta ghi nhận khiếu nại qua hotline/email và tạo thông tin tiếp nhận (mã tiếp nhận nếu cần).

Bước 2: Xác minh và đánh giá

RobustTA kiểm tra thông tin đơn hàng, đối soát với đơn vị vận chuyển/đơn vị thanh toán (nếu có), thu thập bằng chứng và liên hệ khách hàng để làm rõ nội dung.

Bước 3: Phản hồi phương án xử lý

Tùy theo tính chất vụ việc, RobustTA sẽ đề xuất một trong các phương án phù hợp, ví dụ:

Hỗ trợ đổi sản phẩm, bổ sung hàng thiếu
Hỗ trợ trả hàng/hoàn tiền theo chính sách
Hỗ trợ hướng dẫn sử dụng, xử lý kỹ thuật/bảo hành (nếu có)
Các phương án khác theo thỏa thuận hợp lý giữa hai bên

Bước 4: Thực hiện và kết thúc khiếu nại

Sau khi thống nhất phương án, RobustTA triển khai xử lý và thông báo kết quả cho khách hàng. Khiếu nại được xem là kết thúc khi hai bên đã hoàn tất nghĩa vụ liên quan theo phương án đã thống nhất.

6. Thời gian xử lý dự kiến

RobustTA sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ.
Thời gian xử lý cụ thể có thể thay đổi tùy mức độ phức tạp và việc phối hợp từ các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, ngân hàng/cổng thanh toán…).

Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, RobustTA sẽ thông báo để khách hàng nắm rõ tiến độ.

7. Trường hợp từ chối giải quyết khiếu nại

RobustTA có quyền từ chối giải quyết nếu:

Khiếu nại không liên quan đến đơn hàng/giao dịch phát sinh trên robustta.com.
Khách hàng không cung cấp được thông tin cần thiết để xác minh.
Khiếu nại phát sinh do lỗi sử dụng/bảo quản không đúng cách hoặc thuộc các trường hợp không áp dụng theo chính sách đổi trả/bảo hành (nếu có).
Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.

8. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng/hòa giải. Nếu hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

9. Hiệu lực và cập nhật

Cơ chế này có thể được RobustTA điều chỉnh, cập nhật theo từng thời điểm và sẽ được công bố công khai trên website kể từ thời điểm đăng tải.